Opinion leader e clienti fedeli, che consumino di più e più spesso: per raggiungere questo obiettivo il distributore specializzato dispone di varie leve, dal posizionamento del marchio alla definizione dell’offerta, dagli strumenti di animazione commerciale alla fidelizzazione. Le insegne devono quindi riuscire a trasformare l’esperienza vissuta dal cliente, che si tratti di acquisti in negozio, online o da catalogo. Ma come mettere il cliente al centro della strategia?
Personalizzare il rapporto
Ogni cliente possiede diverse carte fedeltà, ed è proprio questa moltiplicazione a comportare il rischio di una banalizzazione di questo strumento. Per questo è necessario investire sulla conoscenza del cliente attraverso l’implementazione di una politica di gestione delle relazioni con i clienti e di strumenti di fidelizzazione.
Offerte e promozioni personalizzate, inviti a vendite private, sconti speciali in occasione di un compleanno: è importante che l’insegna faccia sentire i consumatori unici e valorizzati. A tal fine l’insegna deve disporre di un database che le consenta di avere una visione d’insieme dei propri clienti e dei loro comportamenti di acquisto, indipendentemente dal canale commerciale utilizzato (negozio, telefono, catalogo, internet).
Stimolare l’interazione fra i canali di vendita
Alla diversificazione dei canali di distribuzione corrisponde una maggiore probabilità di crescita dei volumi di vendita. Tuttavia il messaggio inviato al cliente attraverso i vari “punti di contatto” (negozio, Web, scontrino fiscale, lettere e email, SMS) deve rimanere coerente per tutta la durata del processo.
